10 · IT OPERASYON & DESTEK

Yerinde & Uzaktan IT Destek

Kullanıcı bilgisayarlarından sunuculara, Microsoft 365 hesaplarından network cihazlarına kadar günlük IT operasyonlarını düzenli, kayıtlı ve sürdürülebilir hale getiriyoruz. Uzaktan müdahale edilebilen sorunları hızlıca ele alıyor, fiziksel müdahale gereken durumlarda yerinde destek sürecini planlıyoruz.

IT Destek Talep Et → Hizmeti İncele ↓

Help Desk Remote Support On-Site Support Microsoft 365 Active Directory Endpoint Network

USS IT OPERATIONS SERVICE DESK

INC-001 Kullanıcı erişim problemi IN PROGRESS

REQ-014 Yeni kullanıcı kurulumu PLANNED

NET-006 Network bağlantı kontrolü REVIEW

M365-021 Microsoft 365 kullanıcı işlemi ACTIVE

USER

NET

M365

IT SERVICE MANAGEMENT CONTROLLED SUPPORT USER · SYSTEM · NETWORK

KURUMSAL IT DESTEK NEDİR?

Sorun Çıktığında Aranan Kişiden Yönetilen IT Sürecine

Kurumsal IT desteğin amacı yalnızca arızalanan bilgisayarı tekrar çalıştırmak değildir.

Kullanıcı hesaplarının yönetilmesi, yeni personelin sisteme hazırlanması, ayrılan personelin erişimlerinin kapatılması, bilgisayarların güncel tutulması, network sorunlarının takip edilmesi ve kritik işlemlerin kayıt altına alınması günlük IT operasyonunun tamamını oluşturur.

Destek sürecinin kişiye bağlı olması, yapılan işlemlerin kayıt edilmemesi veya aynı sorunun tekrar tekrar yaşanması operasyonun verimliliğini düşürebilir.

USS Teknoloji ve Danışmanlık olarak IT desteği yalnızca müdahale hizmeti değil; işletmenin teknoloji ortamının düzenli, güvenli ve sürdürülebilir şekilde çalışmasını sağlayan operasyonel bir hizmet modeli olarak ele alıyoruz.

SIK KARŞILAŞILAN IT SORUNLARI

Küçük Teknik Sorunlar Büyük Zaman Kaybına Dönüşmesin.

Kullanıcı tarafındaki günlük sorunların kontrolsüz şekilde birikmesi hem çalışan verimliliğini hem de IT operasyonlarını olumsuz etkileyebilir.

Kullanıcı Erişim Problemleri

Kullanıcı kurumsal hesaba, uygulamaya veya ağ kaynağına erişemeyebilir.

Parola problemleri
Yetki eksikliği
Hesap kilitlenmesi
Paylaşım erişimleri

Yavaş Bilgisayarlar

Donanım, yazılım veya sistem yapılandırması kullanıcı performansını düşürebilir.

Disk kullanımı
RAM yetersizliği
Başlangıç uygulamaları
Güncelleme problemleri

Network Kesintileri

Kullanıcı bağlantısı, Wi-Fi, switch veya DNS kaynaklı problemler iş akışını durdurabilir.

IP sorunları
DNS problemleri
Wi-Fi bağlantısı
Switch portları

E-posta Problemleri

Kullanıcıların e-posta gönderme, alma veya hesap erişim problemleri günlük iletişimi etkileyebilir.

Outlook sorunları
Mailbox
Authentication
Mobil bağlantı

Yazıcı & Çevre Birimleri

Yazıcılar, tarayıcılar ve diğer cihazların kullanıcılarla bağlantısı sorun oluşturabilir.

Network printer
Driver
Queue
Scanner

Dokümantasyon Eksikliği

Hangi cihazın kime ait olduğu veya sistem bilgileri kayıt altında olmayabilir.

Envanter eksikliği
Belirsiz lisanslar
Port kayıtları
Kullanıcı bilgileri

USS IT DESTEK KAPSAMI

Günlük IT Operasyonunun Tüm Temel Alanları

Kullanıcıdan altyapıya kadar farklı destek ihtiyaçlarını merkezi ve kayıtlı bir hizmet modeliyle ele alıyoruz.

HELP

Help Desk

Kullanıcıların günlük teknik sorunlarının kayıt altına alınması ve yönetilmesi.

Incident kayıtları
Service request
Kullanıcı sorunları
Durum takibi

REM

Uzaktan Destek

Fiziksel müdahale gerektirmeyen kullanıcı ve yazılım sorunlarına uzaktan bağlantıyla müdahale.

Desktop support
Software support
User configuration
Troubleshooting

SITE

Yerinde Destek

Fiziksel kontrol veya müdahale gereken durumlarda lokasyonda teknik çalışma.

Donanım kontrolü
Network müdahalesi
Cihaz değişimi
Kurulum

USER

Kullanıcı Yönetimi

Yeni kullanıcıların hazırlanması ve ayrılan kullanıcıların erişimlerinin kontrollü kapatılması.

Onboarding
Offboarding
Account creation
Access removal

Active Directory

Kullanıcı, bilgisayar ve grup yapılarının merkezi olarak yönetilmesi.

Users
Groups
OU yapısı
Group Policy

365

Microsoft 365 Desteği

Kurumsal e-posta ve Microsoft 365 kullanıcı işlemlerinin yönetilmesi.

Exchange Online
Users
Licenses
Teams

END

Endpoint Yönetimi

Kullanıcı bilgisayarlarının kurulum ve işletim süreçlerinin kontrollü yürütülmesi.

Windows
Drivers
Applications
Security settings

NET

Network Desteği

Kullanıcıların LAN, Wi-Fi, VPN ve diğer network servislerindeki sorunlarının değerlendirilmesi.

LAN
Wi-Fi
VPN
DNS / DHCP

SEC

Güvenlik Kontrolleri

Kullanıcı bilgisayarlarında temel güvenlik ayarlarının korunması ve takip edilmesi.

Endpoint security
Firewall
MFA
Updates

INV

IT Envanter Yönetimi

Bilgisayar, cihaz ve temel sistem bilgilerinin kayıt altında tutulması.

Asset list
Serial number
User assignment
Lifecycle

PAT

Patch & Güncelleme

Sistem ve uygulama güncellemelerinin kontrollü biçimde takip edilmesi.

Windows Update
Applications
Firmware
Restart planning

DOC

Dokümantasyon & Raporlama

Yapılan işlemlerin, cihaz bilgilerinin ve tekrarlanan problemlerin kayıt altına alınması.

Ticket history
Asset records
Problem records
Service reports

INCIDENT & SERVICE REQUEST

Her Destek Talebi Aynı Türde Değildir.

Arızaların ve standart hizmet taleplerinin birbirinden ayrılması, destek sürecinin daha doğru yönetilmesini sağlar.

INCIDENT

Bir Şey Çalışmıyor

Daha önce çalışan bir IT servisinin beklenen şekilde çalışmaması durumudur.

Örnekler

Kullanıcı internete çıkamıyor
Outlook açılmıyor
VPN bağlantısı kurulamıyor
Yazıcıya çıktı gönderilemiyor
Paylaşımlı klasöre erişilemiyor

SERVICE REQUEST

Yeni Bir Hizmet Gerekiyor

Kullanıcının arıza dışında standart bir IT hizmeti veya değişiklik talep etmesidir.

Örnekler

Yeni kullanıcı hesabı
Yeni bilgisayar kurulumu
Paylaşım klasörü yetkisi
Microsoft 365 lisansı
VPN erişimi talebi

UZAKTAN & YERİNDE DESTEK

Doğru Soruna Doğru Müdahale Yöntemi

Her teknik problem için fiziksel ziyaret gerekmez. Yazılım, kullanıcı ayarı veya belirli konfigürasyon sorunları güvenli uzaktan bağlantıyla çözülebilir.

Donanım, kablolama, switch portu, fiziksel cihaz arızası veya yerinde gözlem gerektiren durumlarda ise fiziksel müdahale planlanabilir.

REMOTE Uzaktan Destek

Uygun problemlerde kullanıcının çalışma ortamına kontrollü uzaktan müdahale.

Windows sorunları
Office / Outlook
VPN ayarları
Uygulama desteği
Kullanıcı ayarları

ON-SITE Yerinde Destek

Fiziksel müdahalenin gerekli olduğu altyapı ve cihaz problemlerinde saha desteği.

Donanım arızası
Network kontrolü
Kabinet müdahalesi
Cihaz değişimi
Fiziksel kurulum

KULLANICI YAŞAM DÖNGÜSÜ

İşe Girişten Ayrılışa Kontrollü Kullanıcı Yönetimi

Kullanıcı hesaplarının insan kaynakları süreçleriyle koordineli yönetilmesi, hem operasyon hem güvenlik açısından önemlidir.

Talep

Yeni personelin departmanı, görevi ve ihtiyaç duyduğu sistemler belirlenir.

USER REQUIREMENT

Hesap

Gerekli kullanıcı ve e-posta hesapları oluşturulur.

IDENTITY

Yetki

Kullanıcının ihtiyaç duyduğu grup ve kaynak erişimleri tanımlanır.

ACCESS

Cihaz

Bilgisayar gerekli uygulama ve güvenlik ayarlarıyla hazırlanır.

ENDPOINT

Değişiklik

Rol veya departman değişimlerinde erişimler gözden geçirilir.

CHANGE

Offboarding

İşten ayrılan kullanıcının erişimleri kontrollü biçimde kapatılır.

TERMINATION

DOMAIN

USERS

COMPUTERS

GROUPS

SALES

FINANCE

ACTIVE DIRECTORY

Kullanıcı ve Bilgisayarları Merkezi Yönetin.

Active Directory yapısı kullanıcıların, bilgisayarların ve erişim gruplarının merkezi biçimde yönetilmesini sağlar.

Düzenli OU yapısı, güvenlik grupları ve uygun Group Policy kullanımı günlük IT operasyonlarının daha yönetilebilir hale gelmesine yardımcı olur.

Users Groups OU GPO Permissions Domain

MICROSOFT 365 OPERASYONU

Kullanıcı, E-posta ve Lisansları Düzenli Yönetin.

USER

Kullanıcı Hesapları

Yeni kullanıcı oluşturma, hesap ayarları ve kullanıcı yaşam döngüsü işlemleri.

User creation
Password reset
Account disable

EXO

Exchange Online

Kurumsal e-posta hesaplarının ve temel posta kutusu işlemlerinin yönetimi.

Mailbox
Alias
Shared mailbox

LIC

Lisans Yönetimi

Kullanıcıların ihtiyaçlarına uygun lisans atamalarının takip edilmesi.

License assignment
Unused licenses
User mapping

MFA

Kimlik Güvenliği

Kullanıcı girişlerinde temel güvenlik kontrollerinin uygulanması.

MFA
Authentication
Access review

ENDPOINT YÖNETİMİ

Her Bilgisayar Standart Bir Yapıyla Hazırlansın.

Farklı kullanıcı bilgisayarlarının birbirinden tamamen farklı şekilde kurulması destek süreçlerini zorlaştırabilir.

Kurumsal bilgisayarların temel yazılım, güvenlik ve kullanıcı yapılandırmalarının belirli bir standarda göre hazırlanması bakım ve destek süreçlerini kolaylaştırır.

OS İşletim Sistemi

Windows kurulumu ve temel yapılandırma.

APP Uygulamalar

Kurumsal kullanıcının ihtiyaç duyduğu yazılımlar.

SEC Güvenlik

Endpoint güvenlik ayarları ve kontroller.

UPD Güncelleme

İşletim sistemi ve uygulama güncellemeleri.

NET Network

LAN, Wi-Fi ve VPN bağlantıları.

USR Kullanıcı

Profil ve kurumsal hesap yapılandırması.

NETWORK DESTEK

Kullanıcının Bağlantı Problemini Katman Katman İnceleyin.

DEVICE

→

LAN / WI-FI

→

SWITCH

→

FIREWALL

→

INTERNET

IP & DHCP

Kullanıcının doğru network ayarlarını alıp almadığı kontrol edilir.

DNS

İsim çözümleme problemleri ve ilgili servisler değerlendirilir.

Wi-Fi

Kablosuz bağlantı, sinyal ve erişim problemleri araştırılır.

VPN

Uzaktan erişim bağlantıları ve kullanıcı tarafındaki yapılandırmalar kontrol edilir.

IT ENVANTER YÖNETİMİ

Hangi Cihaz Kimin Üzerinde?

Bilgisayarların ve diğer teknolojik varlıkların kayıt altında olması hem destek hem de yatırım planlaması açısından önemlidir.

Kullanıcı ataması, cihaz modeli, seri numarası, işletim sistemi ve cihazın yaşam döngüsü gibi temel bilgiler envanter içerisinde takip edilebilir.

DEVICE USER STATUS

NB-001 USER-01 ACTIVE

NB-002 USER-02 ACTIVE

WS-003 USER-03 ACTIVE

NB-004 STOCK READY

PATCH & GÜNCELLEME YÖNETİMİ

Güncelleme Yapmak Kadar Takip Etmek de Önemlidir.

Envanter

Güncellenecek cihaz ve yazılımlar belirlenir.

DISCOVER

Değerlendirme

Güncellemenin önemi ve olası etkileri incelenir.

REVIEW

Planlama

Gerekli bakım ve yeniden başlatma süreçleri planlanır.

PLAN

Uygulama

Güncellemeler uygun cihazlara uygulanır.

DEPLOY

Kontrol

Güncelleme sonrası sistemin durumu doğrulanır.

VERIFY

DESTEK TALEBİ YAŞAM DÖNGÜSÜ

Talep Açıldıktan Sonra Ne Olacağı Belli Olsun.

Kayıt

Kullanıcı problemi veya talebi kayıt altına alınır.

OPEN

Sınıflandırma

Talebin konusu ve türü belirlenir.

CLASSIFY

Öncelik

Kullanıcı ve iş etkisine göre öncelik atanır.

PRIORITIZE

Müdahale

Uzaktan veya yerinde teknik çalışma yapılır.

WORK

Doğrulama

Problemin giderildiği kullanıcıyla doğrulanır.

VERIFY

Kapanış

Yapılan işlem kayıt altına alınarak talep kapatılır.

CLOSED

ETKİ & ÖNCELİK YÖNETİMİ

Her Sorunun Etkisi Aynı Değildir.

Destek taleplerinin önceliği yalnızca kimin talep açtığına göre değil, iş operasyonuna olan etkisine göre değerlendirilmelidir.

Kritik

İş operasyonunu geniş ölçüde durduran veya kritik sistemleri etkileyen durumlar.

Kritik sistem kesintisi
Geniş kullanıcı etkisi
Operasyon durması

Yüksek

Önemli bir servis veya kullanıcı grubunu ciddi şekilde etkileyen durumlar.

Departman etkisi
Kritik fonksiyon
Sınırlı workaround

Normal

İşin devam ettiği ancak kullanıcı verimliliğini etkileyen standart sorunlar.

Tek kullanıcı
Standart arıza
Alternatif çalışma var

Planlı Talep

Arıza olmayan ve uygun planlama içerisinde gerçekleştirilebilecek talepler.

Yeni kullanıcı
Yazılım kurulumu
Yetki talebi

Müdahale hedefleri ve hizmet seviyeleri, çalışmanın kapsamına ve üzerinde anlaşılan destek modeline göre ayrıca belirlenir.

PROAKTİF IT YÖNETİMİ

Sorun Oluşmadan Önce Riskleri Görün.

IT desteğin yalnızca kullanıcı aradığında devreye girmesi bazı problemleri sürekli tekrarlayan hale getirebilir.

Güncelleme durumu, cihaz yaşam döngüsü, yedekleme, kapasite ve tekrarlanan ticket kayıtlarının düzenli değerlendirilmesi sayesinde sorunların kaynağına yönelik iyileştirmeler planlanabilir.

UPDATE Güncelleme Kontrolü

Sistemlerin güncel durumunun takip edilmesi.

ASSET Cihaz Yaşam Döngüsü

Yaşlanan donanımların görünür hale gelmesi.

TREND Tekrarlanan Sorunlar

Sürekli açılan benzer ticketların analiz edilmesi.

CAP Kapasite

Disk, kullanıcı ve altyapı büyümesinin takibi.

SEC Güvenlik Kontrolleri

Temel kullanıcı ve endpoint güvenliğinin takibi.

DOC Dokümantasyon

Sistem bilgilerinin güncel tutulması.

DOKÜMANTASYON & BİLGİ TABANI

Çözüm Yalnızca Uygulanmasın, Kayıt Altında da Olsun.

Bilgi Bankası

Tekrarlanan problemlerin çözüm adımlarının kayıt altına alınması.

Problem
Neden
Çözüm

NET

Network Bilgileri

Temel network ve cihaz bilgilerinin düzenli tutulması.

Devices
IP records
VLAN

SYS

Sistem Kayıtları

Kritik sistemlerin temel yapılandırma ve operasyon bilgilerinin tutulması.

Servers
Services
Dependencies

PROC

IT Prosedürleri

Standart işlemlerin kişiye bağımlı olmadan tekrar edilebilir hale gelmesi.

Onboarding
Offboarding
Standard changes

IT SERVICE REPORT OPERATIONS

SUPPORT REQUESTS

USER REQUESTS

NETWORK

M365

ENDPOINT

RAPORLAMA

IT Operasyonunda Nelerin Tekrarlandığını Görün.

Ticket kayıtları yalnızca kapatılacak işler değildir. Zaman içerisinde hangi konularda daha fazla destek ihtiyacı oluştuğunu gösteren önemli bir veri kaynağıdır.

Tekrarlanan kullanıcı problemleri, yaşlanan cihazlar, belirli uygulamalardaki hata yoğunluğu veya altyapı problemleri raporlanarak kalıcı iyileştirme fırsatları belirlenebilir.

IT DESTEK & GÜVENLİK

Günlük IT Operasyonu Güvenlikten Ayrı Değildir.

Kullanıcı hesabı açmak, bilgisayar hazırlamak veya uzaktan erişim vermek aynı zamanda güvenlik kararıdır.

MFA

Kimlik Güvenliği

Kritik sistemlerde uygun çok faktörlü kimlik doğrulama yaklaşımının desteklenmesi.

PRIV

En Az Yetki

Kullanıcıların yalnızca işlerini yapmak için gerekli erişimlere sahip olması.

ADM

Admin Kontrolü

Günlük kullanıcı hesaplarının gereksiz yönetici yetkilerinden ayrılması.

EXIT

Offboarding

Ayrılan personelin erişimlerinin kontrollü ve zamanında sonlandırılması.

USS IT DESTEK MODELİ

IT Operasyonunda 10 Kontrollü Adım

Keşif

Kullanıcılar, cihazlar, sistemler ve mevcut altyapı anlaşılır.

ÇIKTI: IT kapsamı

Envanter

Temel IT varlıkları kayıt altına alınır.

ÇIKTI: Asset list

Öncelik

Kritik kullanıcı ve sistemler belirlenir.

ÇIKTI: Priority model

Standartlar

Kullanıcı ve endpoint kurulum yapısı belirlenir.

ÇIKTI: IT standardı

Ticket

Destek talepleri kayıtlı şekilde yönetilir.

ÇIKTI: Support history

Müdahale

Uzaktan veya yerinde teknik destek uygulanır.

ÇIKTI: Çözüm

Doğrulama

Yapılan müdahalenin sonucu kontrol edilir.

ÇIKTI: Verification

Dokümantasyon

Yapılan işlem ve çözüm kayıt altına alınır.

ÇIKTI: Knowledge

Analiz

Tekrarlanan problemler ve eğilimler değerlendirilir.

ÇIKTI: Trend analysis

İyileştirme

Sorunları azaltacak kalıcı geliştirmeler planlanır.

ÇIKTI: Improvement

DESTEK ALANLARI

Farklı IT Yapılarına Uygun Destek Modeli

Kurumsal Ofis

Kullanıcı, Microsoft 365, bilgisayar ve günlük ofis IT desteği.

Fabrika

Ofis kullanıcılarıyla birlikte üretim sahasındaki network ve sistem ihtiyaçları.

Çok Lokasyonlu Yapı

Farklı şube ve lokasyonların merkezi IT operasyonuyla desteklenmesi.

Küçük IT Ekibi

İç IT ekibinin ihtiyaç duyduğu alanlarda ek teknik destek sağlanması.

IT Ekibi Olmayan İşletme

Günlük teknoloji operasyonlarının dış kaynak teknik destek modeliyle yürütülmesi.

Proje Sonrası Destek

Altyapı veya dönüşüm projeleri sonrasında sistemlerin operasyonel destek süreci.

SIK SORULAN SORULAR

IT Destek Hakkında

Uzaktan IT destek ile hangi sorunlar çözülebilir? +

Yazılım hataları, kullanıcı ayarları, e-posta sorunları, VPN yapılandırmaları, belirli network problemleri ve birçok Windows problemi uygun durumlarda uzaktan bağlantıyla incelenebilir.

Hangi durumlarda yerinde destek gerekir? +

Donanım değişimi, fiziksel network problemi, kabinet müdahalesi, cihaz kurulumu veya uzaktan doğrulanamayan fiziksel arızalarda yerinde çalışma gerekebilir.

Microsoft 365 kullanıcı işlemleri yapılabilir mi? +

Proje kapsamına göre kullanıcı oluşturma, lisans atama, e-posta ve temel Microsoft 365 yönetim işlemleri destek hizmetine dahil edilebilir.

Active Directory desteği verilebilir mi? +

Evet. Kullanıcı, grup, bilgisayar, OU yapısı, temel Group Policy işlemleri ve erişim problemleri çalışma kapsamına göre desteklenebilir.

İşe başlayan personelin bilgisayarı hazırlanabilir mi? +

Evet. Yeni kullanıcı hesabı, bilgisayar hazırlığı, gerekli uygulamaların kurulması, e-posta ve erişim yapılandırmaları belirlenen onboarding sürecine göre yapılabilir.

İşten ayrılan personelin erişimleri kapatılabilir mi? +

Evet. Offboarding sürecinde kullanıcı hesapları, e-posta, VPN ve diğer kurumsal erişimler işletmenin prosedürüne göre kontrollü biçimde gözden geçirilip sonlandırılabilir.

Bilgisayar envanteri tutulabilir mi? +

Cihaz modeli, seri numarası, kullanıcı ataması, işletim sistemi ve temel yaşam döngüsü bilgileri IT envanterinde kayıt altında tutulabilir.

Destek talepleri kayıt altına alınabilir mi? +

Evet. Ticket yaklaşımıyla problemin konusu, kullanıcı, yapılan işlem, çözüm ve kapanış bilgileri takip edilebilir.

Destek öncelikleri nasıl belirlenir? +

Öncelik; etkilenen kullanıcı sayısı, sistemin kritikliği, iş operasyonuna etkisi ve alternatif çalışma yönteminin bulunup bulunmaması gibi kriterlerle değerlendirilebilir.

Mevcut IT ekibimiz varken destek alınabilir mi? +

Evet. Hizmet modeli yalnızca IT ekibi olmayan işletmelere yönelik olmak zorunda değildir. Mevcut ekibin iş yükünü azaltmak, belirli teknik alanlarda destek sağlamak veya proje sonrası operasyonu güçlendirmek için de kullanılabilir.

USS TEKNOLOJİ VE DANIŞMANLIK

Günlük IT Operasyonunuzu Daha Yönetilebilir Hale Getirelim.

Kullanıcı sayınızı, mevcut cihazlarınızı, Microsoft 365 ve network yapınızı birlikte değerlendirelim; işletmenizin ihtiyacına uygun yerinde ve uzaktan IT destek modelini birlikte oluşturalım.

IT Destek Talep Et →